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客服老司機話術技巧總結

來源:在職研究生網 時間:2024-12-13 12:52:00

  對于客服中心來說,語言是我們的生產力。而對于客服人員來說,表達也是我們的核心技能。對于客服中心來說,語言是我們的生產力。而對于客服人員來說,表達也是我們的核心技能。下面是小編為大家收集關于客服老司機話術技巧總結,歡迎借鑒參考。

  怎么做才可以緩和雙方的矛盾呢?

  1、細心聽取客戶的訴求,并適當時候給予回應

  仔細傾聽并作記錄,同時對用戶講話有所反應,可用“嗯,是的,對”等常用語氣詞,讓對方知道你在認真聽他講話。

  表示體諒對方的情緒,誠懇的向用戶表示歉意。

  2、微笑服務,語氣平穩,語言簡潔陳懇

  如果客戶只顧生氣發泄時,在傾聽后需要適時地往解決問題方向引導用戶。例如,“我非常理解您的心情,您看這樣行嗎?您先給我說下具體情況,我看看怎么幫您處理,您看行嗎?”,這種情況下,他能感受到你的陳懇和真心實意想要幫助解決問題。

  用戶描述完問題后,針對用戶的需求,不能打斷用戶的問詢,總結用戶的需求/問題,向用戶確認理解的是否準確。

  3、換位思考,設身處地為客戶考慮,解決燃眉之急

  了解客戶真正的不滿的緣由后,此時,客服除了時間道歉外,應快速提出解決方案,或是征求顧客的意見,總之需要在能力范圍內盡量滿足顧客的要求。

  但如果顧客的要求超出客服的權力范圍,也不能一味的答應附和。畢竟,如果最終還是達不到顧客的期望,那這樣的投訴處理則是無意義的。

  正確的使用語言能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙,語言藝術的重要性在在我們生活之中隨處可見,簡單的一個意思,用不同的語言表達出來,會得到不同的效果。

  話術有兩個作用:一個是給客戶解決問題的方案,一個是滿足客戶的精神需求,讓客戶感受到我們的熱情、積極努力和理解支持。

  那么,這句話怎么說能讓客戶接受好些?

  看下面這四個回答,你覺得哪個感受好些:

  A、我不能幫助你,除非你能提供你的所有身份信息。

  B、如果你能提供所有的身份信息,我就可以幫你。

  C、我可以幫你,但是需要你提供所有的身份信息。

  D、我非常想幫助您,請您提供所有的身份信息可以嗎?

  相信大家都會感覺最后一句。B句雖然比原始句A要好些,但是也是和客戶講條件。而C句和D句都表達了我想幫助你的愿望,但顯然,D句的意愿更加強烈些。

  “我不能幫助你,除非你能提供你的所有身份信息。”

  這句話的意思很容易理解,一般的客戶也不會怎么反感,意思很清楚啊。你只要能提供你的所有的身份證明就可以了啊。語義沒錯,但是給客戶的感受并不好。因為這句話首先表達的意思是,我不能幫助你。

  “我不能”表明的是拒絕,是負面的,它所表達的不是積極幫助客戶的意愿,勢必會影響到客戶的感受。

  而第二個“如果你能提供所有的身份信息,我就可以幫你”。典型的就是在和客戶講條件,或者是隱含的將責任推到客戶的身上。

  比如客戶購買了產品,詢問能夠三天準時到貨,此時客服回答“如果您選擇順豐的話,肯定能夠準時到達”。

  這樣的話術雖然沒有攻擊意味,但是顯得非常冷漠,而且往往有把責任推到客戶身上的隱含意味。

  第三個回答:“我可以幫你,但是需要你提供所有的身份信息”,這類話術不會給客戶特別不好的感受,但是也不會讓客戶感覺特別好,但至少不惹事。

  絕大部分員工處于這個階段。質檢不會扣分,但是也無法加分。即,正常表述,把問題直接說清楚就好了,但是不會提升客戶的感受。

  而最后一個“我很想幫助您,請您提供所有的身份信息可以嗎?”則是表達了我能幫忙,同時表達了我很愿意幫忙的意愿,讓客戶感受溫暖。

  好,重點來了,讓客戶溫暖的話術,其實隱藏了最重要的6大話術技巧!

  1、 感同身受;

  “我非常理解您的心情;”

  “請您不要著急,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您解決的;”

  “我非常理解您的心情,請放心,我們一定會查證清楚,給您一個滿意的答復;”

  2、 認真傾聽,探尋客戶生氣背后的原因;

  “請問您是遇到...問題嗎?”

  “請問您是在操作哪個程序時遇到問題了?”

  以上兩句根據客戶需求不明確情況下而定是否要詢問!

  3、 表達想要給客戶積極提供幫助的意愿;

  “別著急,請您慢慢講,我會盡力幫助您的;”

  “請問您具體遇到什么麻煩,您放心,我們一定會盡力幫您 ;”

  “非常抱歉,給您造成不便,出現此情況肯定是某個環節出現了問題,您可以放心,如果是我店鋪的問題,我們一定會負責到底,給您一個說法”

  4、 用“我”代替“您”;

  “您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?”

  “啊,您說什么?—(換成)對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎?”

  “您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣……”

  5、 拒絕的藝術;

  “盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情,但我可以做到的是……;”

  “您說的確實是有一定的道理,如果我們能幫您一定會盡力,不能幫您的地方,也請您諒解 ”

  6、 對客戶表示感謝;

  “感謝您的寶貴建議,你的建議我們將會反饋給有關部門,我們將在以后的工作中不斷提高和改進”

  當然,這類的話術如果再配上相應的語氣語調就了。

  提升客戶感受,先從話術開始

  其實很多客戶糾結的并不是解決這個問題的本身,而是心里感覺不爽。但是大多數員工恰恰缺的就是通過溝通讓客戶感覺爽的能力。

  語言藝術的重要性不僅體現在我們生活的細小方面,越是關鍵,重要的溝通中顯得尤為重要。同樣的一個意思,如果使用不同的表達方式,會得到事半功倍的結果。


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